Cuidados com compras on-line devem ser redobrados, orienta Ibedec

Um levantamento feito pela E-bit aposta que o comércio eletrônico deve faturar R$ 3,25 bilhões com as vendas de produtos no final deste ano. A quantia é 25% maior do que a do ano passado, quando o setor faturou R$ 2,6 bilhões. “A comodidade de comprar pela internet cada vez mais ganha adeptos. No entanto, a pressa de fechar um negócio on-line e o perigo de ser uma vítima de estelionatários requer cuidados redobrados”, alerta Ana Cristina Brandão, vice-presidente do Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo. “Nem todos os consumidores brasileiros conhecem seus direitos, por se tratar de um relacionamento comercial um tanto quanto recente”, completa.

Diante disso, o IBEDEC elaborou uma série de dicas para as compras de Natal pela internet:

1) Imprima todas as fotos do produto;
2) Preste atenção em todas as informações oferecidas sobre o produto;
3) Se o preço for bem menor que o preço de mercado, aumente as cautelas: pode ser um golpe;
4) Além do e-mail, é importante verificar se a loja oferece outras formas para poder encontrá-la (telefone, endereço e fax);
5) Veja se o site do estabelecimento possui um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC);
6) Fique atento se o site exibir, como forma de contato, apenas um telefone celular;
7) Imprima todos os procedimentos realizados para a compra:
8) Evite pagar antecipadamente;
9) Cuidado com as ofertas, pois, na maioria das vezes, não está incluído o valor do frete;
10) Preste muito atenção e imprima as regras de restituição, pagamentos, devolução, frete, negociação e prazo de entrega;
11) O consumidor deve observar os recursos adotados pelo site, que garanta a sua segurança;
12) Para o envio de dados pessoais, somente forneça em site: a-) com endereço eletrônico iniciado pela sigla “HTTPS”; b-) que exiba no seu navegador de acesso à internet um ícone em forma de cadeado colorido e fechado. Ao clicar em cima do cadeado, deve aparecer o certificado de segurança do site. É recomendável instalar o certificado de segurança e acessar o site da empresa que emite esse certificado;
13) Evite realizar transações on-line em lan houses, cybercafés ou computadores públicos;
14) Procure utilizar senha com 6 a 12 caracteres sempre alternando letras maiúsculas, minúsculas e números;
15) Procure trocar periodicamente as senhas de sites de comércio eletrônico que você utilizar, além das senha dos bancos;
16) Leia atentamente a política de privacidade do site para saber como o fornecedor vai cuidar do armazenamento e manipulação de seus dados pessoais. Verifique se durante o procedimento da compra existem itens pré-selecionados;
17) Tenha sempre instalado um programa de antivírus e o firewall (sistema que impede a transmissão e/ou recepção de acessos nocivos ou não autorizados) e os mantenha sempre atualizados;
18) Para compras em sites estrangeiros, devem ser observadas as taxas de importação e se o produto possui assistência técnica no Brasil;
19) O consumidor deve verificar, antes de efetuar a compra, a política de trocas e quais os procedimentos adotados pelo site para esta situação;
20) No ato da entrega do produto, o consumidor deve fazer um teste de imediato com ele, para verificar a qualidade e as características descritas no site;
21) O consumidor deve observar se existe alguma reclamação da loja em que está comprando. Uma excelente forma de verificar é por meio dos sites: Buscapé e Reclame Aqui, Sindec (cadastro nacional de reclamações dos Procons) e em redes sociais;
22) Antes da compra, verifique o registro de produtos e serviços: alguns produtos e serviços exigem registro em órgãos específicos. Por exemplo, é o caso de produtos de telecomunicações (telefone celular, modem, tablets, etc.), que exigem registro na Anatel; produtos e serviços de saúde, estética e alimentação precisam de registro na Anvisa; agências de viagens devem ter registro na Embratur, entre outros;
23) O consumidor deve exigir a nota fiscal do estabelecimento;
24) O consumidor deve lembrar que os Correios, na semana natalina e na véspera do Natal, ficam sobrecarregados com o volume de entregas. Assim, o consumidor deve comprar com antecedência, se quiser que o produto seja entregue até a data do Natal.
25) Ao realizar a compra de um eletrodoméstico ou eletroeletrônico, verifique se a voltagem é corresponde à da sua cidade. No caso de Brasília, é 220V. Você pode ter muita dor de cabeça nesta situação, pois se comprar o produto errado, pode ser que a loja não tenha disponível em estoque a voltagem correta.

Prazos

Dra Ana Brandão ainda cita um problema comum nas compras feitas pela internet. “O consumidor tem direito de desistir da compra em um prazo de sete dias, após o recebimento da mercadoria, sem precisar justificar sua decisão, tendo direito à devolução de todo o valor pago”, informa. “Caso isso não ocorra, o consumidor poderá requerer os valores de volta junto ao Poder Judiciário, além do dano moral”, orienta a vice-presidente do IBEDEC.

IBEDEC alerta Consumidor sobre compras feitas na Black Friday

Apesar das ótimas promoções do modismo americano Black Friday adotada no dia 23 de novembro no Brasil, em que o consumidor pode comprar produtos pela internet com até 75% de desconto, o Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo  alerta para que o cliente não seja enganado.

 “No Brasil a moda começou recentemente e foi mais voltada para o comércio eletrônico. Ocorre que houve denuncias de consumidores, que vão desde descontos simulados, compras não confirmadas, páginas de internet fora do ar, dentre outros, e o consumidor deve ficar atendo aos seus direitos na aquisição de seus produtos”, 

O Ibedec explica que a intenção do Black Friday é fazer com que o consumidor gaste por impulso, comprando itens que não precisam. Alguns consumidores bem informados aproveitam a data para adquirir o tão sonhado produto, aguardando promoções especiais e isso pode ser uma armadilha e sair caro no bolso. “Vale ver as dicas abaixo para que o consumidor tenha conhecimento de algum dos casos ocorridos”.

O consumidor deve observar, referente ao Black Friday:

1.      as compras feitas pela internet poderão ser canceladas até 7 (sete) dias após o recebimento do produto. Não precisa nenhuma justificativa. O consumidor deve registrar a intenção em cancelar anotando o numero do protocolo pelo SAC da fornecedora e mandando uma correspondência registrada ao fornecedor;

2.      se o produto apresentou defeito, o consumidor tem 30 dias para reclamar (caso o produto seja não durável) e 90 dias para reclamar caso o produto seja durável;

3.      os consumidores que não conseguiram comprar por problemas do fornecedor, como por exemplo falhas na página da internet, poderão exigir que o produto seja vendido nas mesmas condições fora da data do Black Friday;

4.      o consumidor que se sentir lesado por ter adquirido produtos via propaganda enganosa, além de cancelar a compra, poderá exigir uma indenização por danos morais no Juizado Especial Cível conforme o caso;

5.      se o consumidor caiu num golpe e não recebeu o produto, deverá  registrar um boletim de ocorrência, efetuar reclamação com o boletim de ocorrência também no PROCON e depois buscar na Justiça seus direitos;

6.      No Brasil, a maior parte das promoções via internet, está sendo feita por uma empresa que busca divulgar a data. Em casos de fraude, dependendo da situação, o consumidor poderá pedir a responsabilidade de todos os envolvidos na promoção.

O IBEDEC/MT recomenda que nos casos onde o consumidor teve prejuízos, deverá buscar acionar na Justiça (Juizado Especial) viando a reparação dos danos.

Para mais informações, faça o download gratuito da Cartilha OLHO VIVO CONSUMIDOR pelo sitewww.ibedec.org.br

Seguradora e banco indenizarão ex-portador de leucemia por recusa em contratar seguro de vida

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) fixou em R$ 10 mil a indenização pelo dano moral sofrido por um jovem no momento em que teve proposta de adesão a seguro de vida recusada pela seguradora, em razão de ter declarado que fora portador de leucemia. A Companhia de Seguros Aliança do Brasil e o Banco do Brasil (BB) responderão solidariamente pelo dano. 

“Conquanto o direito securitário tenha notório viés econômico, é inegável que também apresenta acentuado componente social”, afirmou a ministra Nancy Andrighi, relatora do recurso especial. 

Recusa em contratar
Em 2003, um estudante de publicidade teve a oportunidade de celebrar contrato de estágio com uma empresa do ramo. Entre os benefícios oferecidos pela empresa estava um seguro contra acidentes pessoais com a Aliança do Brasil, que é vinculada ao BB. 

No momento do preenchimento da proposta de adesão ao seguro, ele declarou que havia sido portador de leucemia, mas que já estava integralmente curado, fato que comprovou por atestado médico. Entretanto, a seguradora recusou-se a contratar, alegando doença preexistente. 

Diante disso, o jovem ajuizou ação de indenização contra a seguradora e o BB, por danos morais, alegando que a recusa de contratar seria ilegítima. 

Sustentou que o consumidor não poderia ser discriminado por uma doença da qual já está curado e, ainda, que na pior das hipóteses, o seguro poderia excluir cobertura para danos decorrentes da doença declarada, mas não poderia recusar cobertura para qualquer outro risco. 

Contestação

Tanto a seguradora quanto o BB contestaram, alegando a ilegitimidade da instituição financeira na demanda e, além disso, a regularidade da recusa, fundamentada nas normas da Superintendência de Seguros Privados (Susep) e no princípio da liberdade de contratar. 

O juízo de primeiro grau julgou o pedido improcedente. O autor apelou ao Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP), que negou provimento ao recurso. Para o TJSP, a conduta da seguradora foi legítima e, por essa razão, não poderia gerar dano moral. 

Segundo o tribunal estadual, “a seguradora não está obrigada a aceitar proposta feita pelo autor assumindo risco que não lhe é conveniente, nos termos da legislação civil”. 

Indignação

No recurso especial direcionado ao STJ, a ministra Nancy Andrighi reconheceu a legitimidade do BB para figurar no polo passivo do processo, com base em precedentes semelhantes ao caso. 

Ao analisar o recurso, a relatora deu ênfase a dois pontos principais. Em primeiro lugar, destacou que o fato de o autor não ter incluído na ação pedido de cumprimento de obrigação de fazer – no caso, de celebrar o contrato – não retira dele o sentimento de indignação que justifica seu pedido de indenização. 

Em segundo lugar, ela mencionou que a recusa de contratar formulada pela Aliança, apesar de ter sido comunicada por correspondência privada, não ficou conhecida somente pelo autor, mas, presumivelmente, pelos colegas de trabalho e superiores hierárquicos. 

Dessa forma, “a sua condição de ex-enfermo, que em princípio diria respeito somente a ele, foi exposta à coletividade com especial conotação limitativa”, afirmou a ministra. 

Preço justo

De acordo com a ministra, a doença, da qual o paciente já estava livre, não poderia servir de justificativa para a exclusão na contratação do seguro. “O serviço deve ser-lhe oferecido pelo preço justo, seja esse preço alto ou baixo, consideradas as peculiaridades do promitente”, afirmou, acrescentando que, quando o consumidor realmente apresenta grau de risco maior, justifica-se o pagamento de prêmios mais elevados. 

Para ela, a seguradora teria diversas alternativas à sua disposição: “Poderia oferecer-lhe cobertura parcial, para diversos eventos, excluindo os riscos inerentes à sua doença preexistente; poderia ter-lhe oferecido cobertura total a um preço mais alto; poderia solicitar exames adicionais, que apurassem se efetivamente ele havia se curado da doença. Mas não lhe poderia negar a prestação de serviços.” 

Relação de consumo

Quanto à alegação de que a conduta da seguradora estaria amparada em normas da Susep, Andrighi afirmou que, ainda que a atividade securitária seja regulada por órgão específico, a contratação de seguros está inserida no âmbito das relações de consumo e, portanto, deve necessariamente respeitar as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC). 

Ela mencionou que o artigo 39, inciso IX, do CDC dispõe que é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços “recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais”. 

“A recusa da contratação, portanto, é possível, mas apenas em hipóteses verdadeiramente excepcionais. Rejeitar um consumidor, sem oferecer-lhe alternativas viáveis para a contratação, mediante o envio de mera missiva-padrão com a justificativa, em uma única linha, de doença preexistente, não é razoável”, concluiu a relatora. 

Consumidor deve ficar atento à cobrança de taxas abusivas por planos de saúde

Operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios estão cobrando uma taxa ilegal dos novos clientes. Com vários nomes, como taxa de implantação, de cadastramento ou de adesão, a prática é proibida tanto por resolução da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quanto pelo Código de Defesa do Consumidor. Geralmente, a tarifa extra corresponde ao valor de uma mensalidade a mais, e o cálculo depende da quantia firmada em contrato. 

Para ressarcir quem pagou a cobrança indevida e evitar que novos consumidores sejam prejudicados, o Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) vai protocolar esta semana uma ação civil pública no Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) pedindo o fim da cobrança e a restituição em dobro da quantia paga pelos clientes que aderiram a algum plano de saúde nos últimos cinco anos. 

No entendimento do Ibedec, a taxa de adesão segue a mesma lógica da Taxa de Abertura de Cadastro (TAC) cobrada por instituições financeiras e considerada abusiva pelos Procons de todo o país. Ao desembolsar um valor, além das mensalidades, o consumidor paga por um serviço que não lhe foi prestado, mas que é de interesse da operadora do plano de saúde. Dessa forma, a empresa está tendo uma vantagem excessiva sobre o cliente, o que é proibido pelo Código de Defesa do Consumidor. A ANS também proíbe a cobrança de qualquer taxa de adesão além das parcelas mensais. 

O Ibedec explica que a razão de ser da ação surgiu quando uma consumidora de 65 anos o procurou e indagou se era legal a taxa de implementação de R$ 921,93 que ela tinha pagado para a Qualicorp Administradora de Benefícios e Sul América Saúde. “Na apólice assinada pela consumidora tinha uma cláusula que, se o cliente não fosse aceito pelo plano de saúde, a taxa seria devolvida. Caso contrário, não haveria ressarcimento. Nessa mesma proposta, a operadora deixa claro que se trata de um adicional e não compõe nenhuma mensalidade. Isso é um absurdo, optamos pela ação coletiva para que menos consumidores sejam lesados”, afirma (veja fac-símile no quadro abaixo). 

O servidor público Edjaime Santana Batista, 43 anos, pagou R$ 88 pela taxa de adesão quando fez o plano de saúde Unimed para o filho dele, via administradora Qualicorp. “A corretora foi à minha residência no Gama, cobrou a taxa e eu não questionei. Inclusive, paguei com cheque pré-datado. Não sabia que era ilegal. A maioria desconhece os seus direitos”, conta. Edjaime comenta que a corretora não explicou o porquê da taxa, mas ele achou que seria a quantia relativa à corretagem. 

Respostas 

A Federação Nacional de Saúde Suplementar (Fenasaúde) comunicou, via assessoria, que a cobrança da taxa de adesão não é hábito das 15 operadoras associadas e, que, portanto, não poderia se pronunciar sobre o assunto. A Qualicorp, via nota, informou que não recebe o dinheiro das taxas cobradas, “sendo facultado o recebimento desta taxa pelo consultor que realizou a venda. A referida taxa tem previsão contratual e é autorizada pela Entidade de Classe que representa o consumidor, não havendo qualquer proibição regulatória ou impedimento legal para a prática”. 

Declaração 

Durante a contratação do plano de saúde, a operadora pode pedir ao cliente uma declaração de saúde. Nela, o consumidor deve informar se tem alguma doença ou problema de saúde. Para orientar no preenchimento, a empresa pode indicar um médico sem qualquer custo ao contratante. O consumidor vai pagar se solicitar que a orientação seja feita por um médico à sua escolha. 

A operadora de plano de saúde pode pedir ainda uma perícia médica. O custo desse procedimento deve ser pago pela empresa que vende o plano, e não pelo cliente. “Lembrando que o plano de saúde não pode discriminar ninguém por ter ou não uma doença. Com a perícia em mãos, o plano pode questionar se o tipo de plano que você precisa corresponde ao que você está contratando”, explica a advogada do Idec Joana Cruz.

Construtora é condenada por atraso em entrega de imóvel

A juíza de direito substituta da Sexta Vara Cível de Brasília condenou a MRV Engenharia e Participações ao pagamento referente a um aluguel mensal por cada mês de atraso na entrega de um imóvel pela construtora, devido a demora na expedição do habite-se.

De acordo com a autora, ela deixou de auferir a quantia de R$ 2 mil mensais durante o período de 19 meses de atraso na entrega da obra. Pediu que o valor da indenização fosse contado de novembro de 2010 a maio de 2012, sem acréscimo do prazo de tolerância de 180 dias previstos no contrato, já que o imóvel lhe foi disponibilizado em 8 de maio de 2012. Pediu também o pagamento de multa contratual, de 2% do valor pago, além de juros de 1% ao mês, já que o contrato apenas previa essa penalidade em favor da construtora.

A MRV justificou atraso alegando espera da expedição do habite-se pela Administração Pública. Defendeu a inexistência de previsão contratual de penalidade para o caso de atraso. Acrescentou que no contrato foi previsto que a tolerância ficaria prorrogada por tempo indeterminado na hipótese de força maior e caso fortuito. E disse que não pode ser condenada ao pagamento de multa contratual por atraso ocorrido por motivo alheio a sua vontade.

A juíza decidiu que “é cabível o acolhimento do pedido de condenação em lucros cessantes, consistente no valor de um aluguel mensal que será arbitrado em liquidação de sentença, mas não é devida a condenação da ré em multa de 2% ou 1% ao mês sobre o valor do contrato, porquanto não fora prevista no contrato celebrado entre as partes”.

Processo : 2012.01.1.107634-0

Fonte: TJDF

COMPRAS COLETIVAS: SAIBA O QUE OS SITES FAZEM QUANDO O CONSUMIDOR TEM PROBLEMAS

Processos rigorosos de análise e devolução do dinheiro estão entre as atitudes usadas para evitar dores de cabeça ao consumidor

Que os sites de compras coletivas são bem atrativos isso todo mundo já percebeu, porém é comum encontrar pessoas que tiveram problemas com esse tipo de comércio eletrônico.

Existem casos em que algumas empresas anunciam nos sites de compras coletivas e quando o consumidor tenta desfrutar do serviço adquirido não consegue realizá-lo ou não encontra mais a prestadora do serviço.

Análise de anúncio

Quando o consumidor tem algum problema com o anunciante, a primeira reação é procurar o site de compras coletivas. Por isso, algumas dessas empresas possuem critérios para que os anunciantes ofereçam produtos e serviços. “Antes de começar a anunciar no ClickOn A empresa parceira passa por uma avaliação. Além da avaliação da nossa equipe comercial no local, temos uma equipe dedicada a análise das futuras parceiras/oferta. Nesse processo, analisamos, por exemplo, o histórico no Serasa, Reclame Aqui, buscamos informações adicionais”, explica o COO do ClickOn, Lars Leber.

No caso das ofertas do Peixe Urbano, os anunciantes passam também por processos de seleção. “Existe todo um processo de verificação e aprovação de informações antes da publicação, treinamento dos estabelecimentos parceiros e acompanhamento pós-vendas. Para publicar uma oferta no Peixe Urbano, é necessário que a empresa seja uma empresa séria e idônea, com produtos/serviços de qualidade, boa estrutura de atendimento e que a proposta esteja alinhada com a nossa missão de ajudar as pessoas a conhecerem os melhores produtos, serviços e atividades de suas cidades”, explica a diretora de Comunicação do Peixe Urbano, Letícia Leite.

De olho no consumidor
Em relação às reclamações dos consumidores, o ClickOn, por exemplo, avalia cada caso para tomar as providências. “Esta questão deve ser analisada caso a caso, para que possamos identificar se a conduta do parceiro foi efetivamente inadequada e, quando identificamos uma conduta contrária às boas práticas comercias, além de não veicularmos novas ofertas com determinado parceiro, tomamos as medidas cabíveis para o caso”, afirma Leber, contando que o site monitora constantemente os anúncios.

Já no Peixe Urbano, quando um problema é detectado a empresa tenta resolver rapidamente com a ajuda do anunciante. “Na maioria das vezes, se trata de algum mal-entendido que é rapidamente solucionado, já que é do interesse de todos que o cliente fique satisfeito e volte outras vezes. Caso isso não seja possível e o parceiro não esteja cumprindo com os termos do contrato, no qual o mesmo se compromete com a entrega/prestação dos serviços comercializados nos termos negociados, nós oferecemos o estorno da compra ao usuário e, posteriormente, tomamos as devidas providências em relação à empresa, podendo incluir ação judicial por não cumprimento do contrato” afirma Letícia.

Dinheiro de volta
No ClickOn, se o problema estiver relacionado a um fato gerado pelo parceiro ou até mesmo por problemas técnicos no site do ClickOn, o site faz a devolução do dinheiro diretamente ao consumidor e posteriormente cobra do parceiro, caso este já tenha recebido o repasse dos valores. “A responsabilidade a partir da compra e emissão do cupom passa a ser do Parceiro, pois é ele que está na ponta de entrega do produto ou da prestação do serviço e deve tratar o consumidor do cupom como qualquer outro consumidor que adquire o produto ou serviço diretamente do Parceiro”, explica Leber.

Já no Peixe Urbano, o consumidor que entrar em contato com o site em até sete dias terá o reembolso. “Depois deste período, caso tenha alguma dificuldade, pedimos para entrar em contato conosco para que possamos ajudá-los a solucionar rapidamente qualquer imprevisto. Caso ocorra alguma inconsistência entre o que foi publicado e o serviço prestado pelo parceiro, nós nos responsabilizamos e devolvemos todo o valor da compra, pois nos comprometemos com a qualidade e confiabilidade de nossas ofertas”, conta Letícia.

Economizar o 13º salário garante início do ano mais tranquilo

Com a aproximação do final do ano e as compras de Natal, muitos trabalhadores questionam a melhor maneira de utilizar o 13º salário. Os planos para economizar o benefício se conflitam com o desejo de presentear ou até mesmo viajar, gerando dúvidas e muitas vezes dívidas.

Para auxiliar os servidores a sanar esses questionamentos, o  Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relações de Consumo (Ibedec) assegura ser a poupança, a melhor destinação do 13º salário. Segundo o instituto, a economia do recurso pode auxiliar com o pagamento dos tributos e débitos no começo do ano.

“Nós aconselhamos que ele faça uma reserva com 13º salários, nem que seja uma parte, porque o primeiro semestre do ano é muito complicado, porque vem o IPTU, IPVA, material escolar, matrícula escolar, contratação de transporte escolar e isso você não tem como deixar passar”, ressalta o Ibedec

Há ainda aqueles servidores que têm dívidas a pagar. Nesses casos, o Ibedec afirma que o consumismo deve ser deixado de lado e o pagamento das contas atrasadas é a prioridade.

“A primeira opção é escolher qual a dívida que paga os maiores juros e concentrar o pagamento desses produtos. O ideal é quitar ou fazer o máximo possível para reduzir a dívida e com a diferença fazer um acordo”, aconselha o instituto.